Покупатель всегда прав так ли это: что это значит, так ли это, защита потребителя законом

Одна женщина, летающая авиалиниями Southwest, постоянно разочаровывалась в этой компании. Фактически она стала известна как «Pen Pal», потому что после каждого полета она писала жалобу.

Ей не нравилось, что компания не назначает места, что нет секции первого класса, что нельзя есть во время полета. Она не была в восторге от посадки, не любила спортивную форму бортпроводников и непринужденную атмосферу.

Ее очередное письмо с потоком жалоб ошарашило работников, занимающихся клиентским опытом в Southwest. Они переслали письмо Хербу Келлехеру, в то время генеральному директору Southwest, с пометкой: «В этот раз тебе».

Через шестьдесят секунд Келлехер отослал клиентке ответ: «Дорогая миссис Крэбэпл, мы будем скучать по вам. С любовью, Херб».

Фраза «клиент всегда прав» первоначально была придумана в 1909 году Гарри Гордоном Селфриджем, основателем универмага Selfridge в Лондоне, и обычно используется компаниями, чтобы убедить посетителей в том, что они получат хороший сервис в этой компании, а сотрудников — что они должны предоставить им его.

Однако предприятия должны отказаться от этой фразы раз и навсегда, так как, по иронии судьбы, это приводит к худшему обслуживанию клиентов.

Вот пять главных причин, почему подход «клиент всегда прав» ошибочен.

№ 1: Он делает сотрудников несчастными

Гордон Бетьюн — дерзкий техасец (как и Херб Келлехер, по совпадению), который известен тем, что превратил Continental Airlines из худших компаний в одну из первых, описал в 1998 году этот опыт в своей книге. Он рассказал, что хотел убедиться, что и клиентам и сотрудникам нравится то, как с ними обращались в Continental. Поэтому объяснил, что принцип «клиент всегда прав» не влияет на работу в компании.

В конфликтах между сотрудниками и конфликтными клиентами он всегда был на стороне своих людей. Вот как он выразился:

«Когда мы сталкиваемся с конфликтными клиентами, мы на стороне наших сотрудников. Они каждый день мирятся с таким поведением. То, что вы покупаете билет, не дает вам право обижать наших сотрудников.

Мы обслуживаем более 3 миллионов человек каждый месяц. Один или двое из них будут иметь необоснованные претензии. Когда стоит выбор между поддержкой ваших сотрудников, которые работают с вами каждый день и делают ваш продукт таким, какой он есть, и каким-то раздраженным типом, который требует бесплатный билет в Париж, потому что кончился арахис, на чьей стороне вы будете?

Вы не можете обращаться со своими служащими, как с крепостными. Вы должны ценить их… Если они знают, что вы не будете поддерживать их, когда клиент выходит за рамки, даже самая маленькая проблема может вызвать у них негодование».

Поэтому Бетьюн доверял своим людям больше, чем необоснованным жалобам клиентов. Что мне нравится в таком подходе, так это то, что он уравнивает сотрудников и клиентов. Правило «клиент прав» прямо одобряет поведение клиента, что, по словам Бетьюна, вызывает недовольство среди сотрудников.

Разумеется, существует множество примеров плохих сотрудников, которые оказывают плохую услугу клиентам, но попытка решить эти проблемы, заявляя, что клиент всегда прав, контрпродуктивна.

№ 2: Такой подход дает конфликтным клиентам преимущество

Используя лозунг «клиент всегда прав», такие клиенты могут требовать чего угодно, ведь они правы по определению, не так ли? Это значительно усложняет работу сотрудников при попытке наладить с ними контакт.

Кроме того, это означает, что конфликтные люди получают лучший сервис и условия, чем обычные добродушные клиенты. Это всегда казалось мне неправильным, ведь гораздо разумнее относиться так к хорошим клиентам, чтобы они возвращались.

№ 3: Некоторые клиенты вредны для бизнеса

Большинство предприятий считают, что «чем больше клиентов, тем лучше». Но некоторые клиенты просто вредны для бизнеса.

Датский поставщик IT-услуг ServiceGruppen с гордостью рассказал свою историю.

«Один из наших сервисных специалистов прибыл к заказчику для выполнения технического обслуживания, и, к его большому шоку, клиент отнесся к нему очень грубо.

Когда он закончил задание и вернулся в офис, то рассказал руководству о своем опыте. Они быстро отменили контракт с клиентом».

Так же, как Келлехер отказался обслуживать сердитую леди, которая все время писала жалобы (но почему-то тоже летала авиалиниями Southwest), ServiceGruppen разорвал отношения с хамовитым клиентом.

№ 4: Это приводит к худшему обслуживанию клиентов

Корпоративное туристическое агентство Rosenbluth International, купленное American Express, зашло еще дальше. Главный исполнительный директор Хал Розенблат написал книгу об их подходе под названием «Поставьте клиента на второе место». Он заключался в том, чтобы отдать приоритет своим людям и наблюдать, как они превзойдут себя.

Розенблат утверждает, что если ставить сотрудников на первое место, они будут счастливы на работе и станут лучше обслуживать клиентов, потому что:

• они больше заботятся о других людях, в том числе о клиентах;
• у них больше энергии;
• они счастливы, а это значит, рады общаться и взаимодействовать с другими снова и снова;
• они более мотивированны.

С другой стороны, когда руководство компании последовательно отстаивает сторону клиентов, а не наемных работников, оно четко сообщает, что:

• сотрудники недооценены;
• сотрудников не уважают клиенты;
• сотрудники должны смириться со всем, что делают клиенты.

Когда такое отношение преобладает, сотрудники перестают заботиться о своей работе. В этот момент действительно хорошее обслуживание практически невозможно — лучшие клиенты могут рассчитывать на показной сервис, учтивый только на поверхности.

№ 5: Некоторые клиенты просто неправы

В книге From Nuts! о Southwest Airlines Херб Келлехер соглашается с этим.

Он дает понять, что его сотрудники на первом месте, даже если это означает перестать работать для клиента. Всегда ли клиенты правы? «Нет, это не так», — утверждает Келлехер. «И я думаю, что это одно из самых больших предательств, которое босс может совершить по отношению к сотрудникам. Клиент иногда ошибается. Мы не обслуживаем таких клиентов. Мы пишем им и говорим: «Летайте с кем-то другим. Не злоупотребляйте нашими людьми».

Если вы все еще считаете, что клиент всегда прав, прочтите эту историю из книги Бетьюна From Worst to First.

Однажды стюардессу оскорбил ребенок в шляпе с нацистскими знаками и эмблемами KKK на нем. Это было довольно обидно, поэтому дежурный обратился к отцу с просьбой снять с ребенка шляпу. «Нет, — сказал парень. — Мой ребенок может носить то, что он хочет, и мне все равно, кому это не понравится».

Стюардесса вошла в кабину и позвала первого офицера полета, который объяснил пассажиру правило FAA, которое считает преступлением вмешательство в обязанности члена экипажа. Шляпа причиняла дискомфорт другим пассажирам и экипажу, и это мешало работе бортпроводника.

Отец убрал шляпу, но ему это не понравилось. Он написал много неприятных писем. Мы приложили все усилия, чтобы объяснить нашу политику и федеральные регламенты, но он этого не слышал. Он даже появился на совете руководителей, чтобы обсудить этот вопрос со мной. Я позволил ему сесть там. Я не хотел его видеть и слушать. Он купил билет на наш самолет, и это означает, что мы отвезем его туда, куда он хочет. Но если он собирается быть грубым и оскорбительным, ему лучше летать на других авиалиниях.

Дело в том, что некоторые клиенты просто неправы, и бизнесу будет лучше без них. Менеджеры, которые принимают сторону конфликтных клиентов вместо сотрудников, поступают неправильно, потому что это приводит к худшему обслуживанию.

Таким образом, любой бизнес должен ставить своих работников на первое место — тогда и они будут ставить своих клиентов на первое место.

Читайте свежие новости и аналитику о ритейле и интернет-торговле в Украине на нашей странице в Facebook, на нашем канале в Telegram, а также подписывайтесь на нашу еженедельную e-mail рассылку.

Какие последствия несет фраза «Клиент всегда прав»?

«Клиент всегда прав!» — эта фраза, в свое время, мощно повлияла не только на сознание владельцев бизнеса, но и на сознание покупателей. Естественно, подобную фразу могли придумать только за рубежом, что и произошло в 1909 г. в Англии. Основатель сети магазинов Гарри Гордон Селфридж стал автором этой известной фразы.

Его универмаг Selfridges&Co  до сих пор считается одним из лучших в Лондоне, да и во всей Европе. Именно он впервые предложил создать такие условия своим клиентам, чтобы они приходили в его магазин не только за разовой покупкой, но и хотели проводить там больше времени. Для этого на территории магазина, впервые в мире появилось кафе, где покупатели могли провести свободное время до или после покупки. Но, вернемся к сути.

Немного истории

Так что же заставило Селфриджа впервые произнести фразу: «Клиент всегда прав»? Оказывается, эта фраза являлась не философией клиентского сервиса бизнесмена, а всего лишь методом работы с требовательными клиентами, она давала почувствовать клиенту себя особенным, значимым. Такое отношение вселяло уважение и доверие клиенту – это был всего лишь инструмент продаж, но отнюдь не завет в торговле. Покупатель, осознавая, что так его еще нигде не обслуживали,  чаще возвращался за повторными покупками.

Ошибочно принимая фразу: «Клиент всегда прав» за беспроигрышную стратегию ведения бизнеса, предприниматели просто сажают клиентов себе на голову, позволяя им непозволительное.

В Америке это продлилось недолго, чего не скажешь про наше пост советское пространство. Американские бизнесмены, управленцы, менеджеры, очень скоро поняли, что клиент может идти под номером 2, а вот эффективные сотрудники достойны первого номера, ведь именно от них зависит прибыль компании и качество обслуживания. Халл Розенблют, даже выпустил книгу под названием: «Поставьте клиента вторым, а своих сотрудников первыми и проследите, чтобы они старались».

Клиент всегда прав, пока не доказано обратное!

Дело в том, что фраза «Клиент всегда прав» на устах не только у руководителей, продавцов, и другого обслуживающего персонала, она надолго поселилась в сознании покупателей. Они стучат кулаком по столу, оскорбляют сотрудников, жалуются на компанию по любому удобному случаю, и это доставляет массу проблем бизнесу.

Клиент может позвать руководителя и унизить при всех работниках и посетителях магазина, требуя своего по праву и без. Прикрываясь этой фразой, когда то вырванной из контекста, покупатель убежден, что для него рамки закона и моральных норм исчезают, ведь он всегда прав! Полная фраза звучала так: «Клиент всегда прав, пока не доказано обратное!», но всем запомнилось только три первые слова.

Бизнесмены вскоре поняли, что эта фраза причиняет клиентскому сервису только вред, ведь сервис начинается с комфорта, который должны создавать своей работой сотрудники, а данная фраза побуждала их к ненависти к клиентам и работодателю. Воспитанные люди смотрели на поведение наглых и невоспитанных покупателей и начинали вести себя так же, «А почему бы нет? Устроить скандал, но получить скидку — это здорово!»

Скрипты общения и спектакль под названием «Мы вам как бы рады!», не работают, ведь клиенты всегда чувствуют бездушную имитацию хорошего сервиса и понимают что им реально не рады, что их просто терпят. Это их сильно злит! Так в компаниях, в которых клиентоориентированная стратегия сегодня стоит на первом месте, появилось понятие внутренний клиент компании, т.е. сотрудник. Именно от него и идет истинный клиентский сервис, но никак не от фразы «Клиент всегда прав», которая развязывает руки клиентам и превращают персонал в рабов. В статье «Клиентоориентированный сервис – это реально?» вы найдете много ответов на этот счет.

Горькая правда про наших клиентов

Наш сервис до сих пор можно разделить на холодное: «Клиент всегда прав» и на честное: «Любой каприз за ваши деньги». Эти фразы зеркальные — одну транслирует клиент, а другую сотрудник. Вторая фраза стала новой, часто критикуемой, философией обслуживания клиентов: «Хочешь чего-то особенного – плати, и все будет!». Именно она устанавливает связь цены и качества сервиса, дороже товар или услуга – дороже их стоимость.

Уровень культурного развития людей у нас и в Европе очень разный, идиотов хватает везде, но у нас покупатель не привык к поистине качественному обслуживанию, и фраза: «Клиент всегда прав!», просто адски разогревает ему кровь. Наложите это на низкий уровень доходов и отсутствие воспитания и получите гремучую смесь, которая будет уничтожать ваш бизнес.

Пытаясь создать навязчивый сервис под маской клиентоориентированности и лозунгом: «Клиент всегда прав!», вы не получите ни лояльных клиентов ни прибыли. В сфере обслуживания, как и в продажах, очень много зависит только от «правильных» сотрудников, которые и должны заполнять рабочие места на рынке труда. О том, каким должен быть идеальный продавец, читайте здесь.

Почему фраза: «Клиент всегда прав!», не работает?

Донести в массы ошибочную трактовку обсуждаемой фразы очень непросто, так как люди, которые ее транслируют никогда не оказывались в той ситуации, когда клиент за свои деньги захочет плюнуть вам в лицо или унизить при людно, просто самоутверждаясь и прикрываясь несокрушимой фразой: «Клиент всегда прав».

Стоит клиенту набраться смелости и произнести, что-то типа: «А я хочу именно эту модель, и именно сейчас! Иначе я буду жаловаться!» и можно увидеть как вместо конструктивного диалога, получается балаган с угрозами и оскорблениями с его стороны. Культурно ответить на негатив и поставить на место клиента, по философии: «Клиент всегда прав!», сотрудник не имеет право, и как следствие вы получаете поток орущих и требующих кастомного обслуживания клиентов.

Не нужно терпеть чрезмерное хамство и невежество клиента, а вот фраза: «Клиент всегда прав!», заставляет персонал это делать, провоцируя покупателя на дерзость.

Так распространяется миф о том, что за деньги можно купить все, в том числе и право нарушать морально-этические нормы. Будет ли сотрудник-раб хотеть искренне помочь клиенту? Нет, это не входит в его первоклассный скрипт, он действует тупо по инструкции, бездушно и без сочувствия, но по чистой философии фразы: «Клиент всегда прав!». Где в этом всем клиентоориентированность? Осталась за бортом, вместе с правом возразить клиенту на его неправоту.

Так и в продажах, сотрудники разных компаний сильно отличаются и это понятно ведь их боссы живут по разной философии. Когда в ответ от сотрудника слышишь фразы полные искусственного смысла, эмоциональной фальши, понимаешь, что от сюда надо бежать, здесь люди просто терпят свою работу и хотят заработать. И наоборот, когда в глазах сотрудника видно искреннее желание помочь клиенту, без всякой подоплеки, то доверие и лояльность начинают просто взлетать в небеса. Нормальные и воспитанные люди любят соответствующее отношение к ним, отсюда лояльность, повторные продажи, имидж. Жаль, что это происходит так редко.

Выводы

Кто разобрался в понятиях и основах реального клиентского сервиса, понял, что не все клиенты ценны. Да, вы не ослышались – не всех клиентов нужно удерживать и бросаться им в ноги. Есть тип вечно-недовольных клиентов, которые не имеют границ приличия, и тормозов тоже. Такие клиенты не только бесполезны, но и вредны для компании, их лучше отпустить с миром, подобных примеров в мировой практике масса. Делайте выводы и хороших вам клиентов!

А что вы думаете по этому поводу? Напишите в комментариях!

Клиент всегда прав? Так ли это?

     Клиент всегда прав – это утверждение мы слышим очень часто. Клиент всегда прав — этот лозунг мы слышим от клиентов. Слышим его и от бизнесменов и, даже, от некоторых маркетологов. Так ли это на самом деле. Кто и зачем породил это, на мой взгляд, очень неверное для бизнеса утверждение — клиент всегда прав. Об этом читайте в этой статье.

                                          Вступление.

Я могу привести, думаю, сотни случаев, когда фраза «Клиент всегда прав» достигала моего слуха. Я слышал ее и от клиентов моего бизнеса — бизнесменов. И от клиентов бизнесов моих клиентов. И от клиентов магазинов или бизнесов сферы обслуживания, где я в это время находился как клиент.

Приходится, к сожалению, читать и в книгах и статьях некоторых новоиспеченных «маркетологов» и бизнес-консультантов, что «Клиент всегда прав».

Ну а клиенту сам бог велел утвердиться в своей полной правоте. И таких клиентов, к сожалению, очень много. На этих клиентах и на то, как на них должен реагировать бизнес, мне хочется остановиться подробнее. Только потому, что именно они вызывают наибольшее количество споров маркетологов.

           Клиент всегда прав – откуда появился этот лозунг?

Существует расхожее мнение многих маркетологов. Которое повторяют и многие начинающие бизнесмены. Этот мнение выражается расхожим лозунгом «клиент всегда прав». Думаю, что первоначально этот лозунг звучал несколько иначе. «Бизнес должен делать все для удовлетворения нужд и потребностей клиента». Т.е. клиент поставлен для бизнеса на первый план.

Но почему-то эта мысль превратилась в расхожий лозунг. Для меня это полная глупость. У каждого клиента свои запросы и свои заскоки, к сожалению. И не бывает нормального бизнеса, который мог бы и хотел бы каждого клиента делать правым. Не может быть бизнес устойчивым, стабильно работающим, развивающимся, который удовлетворяет нужды каждой «стервы». Не может существовать бренд, удовлетворяющий всех.

И только слабые, неустойчивые бизнесы могут выполнять все требования каждого клиента. Добавлю, что только к возрасту клиента нужно относиться с уважением и можно делать исключения.

 Клиент всегда прав? Я так не считаю.     

В качестве примера приведу случай из моей практики бизнесмена. Сразу хочу заметить, что я никогда не смог бы работать с «розничным клиентом». И разорил бы любой бизнес в качестве такого работника.

Так вот, когда-то при своей мебельной фабрике я открыл выставку-магазин. Больше для демонстрации моделей владельцам магазинов, чем для розничных продаж. И с владельцами магазинов у меня почти никогда не было никаких проблем. Практически со всеми я находил общий язык.

Никакой рекламы, что открылся магазин я не давал. Но слух, что открылся магазин при мебельной фабрике быстро распространился по окрестности. И клиенты, думая, что в этом магазине цены дешевле, стали его посещать. Неудобство заключалось в том, что посещения эти были, как правило, в течение двух часов в конце рабочего дня. Так что специально продавца держать не было смысла.

И для обслуживания клиентов я выделил двух человек из своих рабочих, которые параллельно своей работе занимались и клиентами. Но вскоре я убедился, что и это невыгодно. Были клиенты нормальные, которые минут за 15 принимали решение о покупке. Но попадались и такие, которые считали, что земля должна вертеться вокруг них. И если они соизволили посетить мой магазин, то весь персонал во главе со мной должен крутиться вокруг них. Как правило, такие клиенты хотят за бесценок приобрести самый качественный товар.

 15 минут клиенту вполне достаточно для принятия решения.

Я считаю, что умелому продавцу вполне должно хватить 15 минут для совершения сделки. За это время покупатель должен принять решение «быть или не быть». А дальнейшие увещевания покупателя уже просто бесполезны.

Своих «исполняющих обязанности» продавцов я предупредил – не более 15 минут на клиента. И большинство клиентов действительно принимали решения в течении 15 минут.   Для остальных продавцом ставился вопрос конкретно – покупаешь или нет. Конечно не в такой грубой форме. Просто следовала вежливая фраза «вы пока подумайте, а меня ждут другие клиенты».

Многие клиенты с пониманием относились к этому, им действительно нужно было время на обдумывание. Но был

Клиент всегда прав (происхождение фразы и аргументы за и против)

«Клиент всегда прав» – это утверждение мы слышим от клиентов, от начальства и от маркетологов. Но откуда оно взялось и насколько это суждение верно. Что хотят нам сказать люди произносящие эту фразу и кому и как нужно её использовать.

Кто сказал, что клиент всегда прав.

Такая фраза не могла родиться в России и тем более в СССР, эта фраза как и многое другое пришло к нам с запада и изначально она звучала на английском: The customer is always right. С 1924 года эта фраза стала девизом сети магазинов Гордона Селфриджа (1857—1947). Хотя есть версия что родоначальником фразы «клиент всегда прав» был Сезарт Ритц который владел сетью гостиниц «Ритц» и использовал девиз — «Клиент никогда не бывает неправ» (Le client n\’a jainais tort – французский).

С развитием общества потребления и как следствием усилением конкуренции среди продавцов фраза «клиент всегда прав» приобрела огромную популярность среди руководителей магазинов и покупателей которые так же стали считать что магазины не просто им должны, но даже просто обязаны удовлетворять все их прихоти.

Зачем оно надо?

Ну, если с покупателями всё понятно, наглость некоторых уже перешла все границы. Не раз встречал наглых людей, которые приходят и начинают торговаться и пытаться сбрасывать ценник. Но почему руководители учат продавцов тому, что прав клиент? Никто не спорит с тем, что клиента, как и людей в целом нужно уважать, никто не будет оспаривать, что клиента нужно ценить и клиенту нужно помогать.

Всё дело в том, что таким образом продавцов учат слушаться и подчиняться. Ведь если продавец начнёт спорить с клиентом и оспаривать его правоту, то он может вызвать негатив (а может и не вызовет) который отразиться на репутации компании в целом. На самом деле каждому сотруднику нужны, какие то инструкции для выполнения своей работы. И фраза клиент всегда прав это просто метод улучшения клиентооритированности сотрудников.

Клиент всегда прав, а так ли это?

Но всё же многие продавцы начинают оспаривать перед руководством правильность данной фразы. При чём это не значит что сотрудник не клиентоориентирован, как правило, это говорит о том что он просто обдумывает то что ему говорит руководство и сравнивает это со своим опытом. На самом деле фраза «клиент всегда прав» не больше чем маркетинговый ход, для привлечения клиентов и улучшение их лояльности. И нужно её больше продвигать перед клиентами, а не перед сотрудниками. Для продавцов намного эффективней разработать свод правил и стандартов обслуживания клиентов, которые можно измерить и соответственно оценить работу продавца.

3 главных причины, почему клиент не всегда прав | Альянс Свободных Предпринимателей

А вы тоже считаете, что «клиент всегда прав»? Вы готовы терпеть любую мерзость и выходки со стороны неадекватных клиентов, лишь бы продать часть ваших товаров и услуг, получив мизерную прибыль, потому что, ориентируясь на фразу «клиент всегда прав», вы ограничиваете свой бизнес в доходах?

Ведь получить прибыль, обслуживая неадекватных клиентов — сложно, трудно, долго… Поэтому в этой статье давайте вместе порассуждаем на тему, всегда ли клиент прав.

Почему клиент не всегда прав

1. Незаслуженное преимущество неадекватных клиентов. Вы знаете, что не все клиенты полезны и нужны вашему бизнесу. Здесь можно вспомнить про правило Парето, когда 20% действий приносят 80% результата. Так и с клиентами: 20% клиентов могут приносить 80% прибыли, если это адекватные и воспитанные клиенты, которые влюблены в ваш продукт и компанию. Поэтому тщательно отбирайте себе клиентов, с которыми вы будете работать.

Если клиент хамит вашему менеджеру, требует то, что не входит в ваши услуги и обязанности, позволяет себе позвонить вам в три часа ночи, чтобы выяснить, где находится терминал D в Шереметьево, только лишь потому что он купил у вас путевку в Египет, смело увольняйте этого клиента!

Потому что прикрываясь фразой «клиент всегда прав» мы даем молчаливое согласие на неадекватное поведение некоторых людей. И если человек тоже оправдывает свое хамство этой фразой, значит, у него нет других аргументов, а вам зачем такой клиент?

Ведь на самом деле клиент не всегда прав, а мы оправдываем его поведение и позволяем дальше так в нами обращаться.

2. А как же ваши сотрудники? Если вы руководствуетесь фразой, что ваши клиенты — это ваш бизнес, то вы глубоко заблуждаетесь. Ваши сотрудники — это ваш бизнес. Мы не раз уже говорили, что больше всего о вашем бизнесе и о ваших клиентах знают ваши сотрудники. В случае неудачи с бизнесом, вы можете переориентировать проект в другую нишу, но с вами останутся ваши сотрудники, ваша команда, их опыт и навыки.

Поэтому, отчитывая сотрудников при клиентах, вставая на сторону неадекватных клиентов, которые поднимают скандал на ровном месте только лишь потому, что продавец в данный момент обслуживал другого клиента, вы теряете уважение и снижаете мотивацию ваших сотрудников. А признание на работе — это часть мотивации вашего персонала. Без этого вам не удержать толковых людей в команде.

Поэтому некоторым клиентам все же требуется разъяснить, что они не правы и если их не устраивает ваше обслуживание, то вам с ними лучше расстаться, потому что вы хотите работать с людьми, которые с вами на одной волне и уважают ваш персонал и вашу фирму.

3. Вы теряете других клиентов. Клиент не всегда прав, но если вы пропагандируете эту всем известную фразу господина Селфриджа, произнесенную им еще в 1909 году, то вы автоматически поощряете любые требования ваших клиентов, даже тех , которые вы не обязаны выполнять. Занимаясь всяческим угождением неадекватным клиентам, которые, быть может, к вам пришли чтобы разжечь конфликт, а покупать вовсе и не собирались, вы обделяете вниманием тех, кто был готов купить.

К тому же, клиенты, устраивающие склоки при других клиентах, портят вашу репутацию, а зачем вам это? А сотрудники, зная, что вы на стороне всех клиентов, даже тех, кто не прав, начнут ненавидеть абсолютно всех клиентов, улыбаться и работать через «не хочу», и клиенты это обязательно почувствуют…

Таким образом, мы выяснили, что клиент не всегда прав, и очень надеемся, что если вам свойственен перфекционизм в бизнесе, то вы пересмотрите свою точку зрения и выберете лишь тех клиентов, с которыми вы хотите работать и сотрудничать, с которыми вам приятно. От этого польза будет всем — вам, вашей команде и бизнесу в целом!

Начинаете свой интернет-проект? Приглашаем на онлайн-встречу «Как собрать подписчиков и превратить их в деньги». Расскажем как создать актив в интернете который будет приносить вам стабильный доход уже через 100 дней. Регистрация здесь (клик).

_____________________________________________________________________________
Если вы до сих пор боитесь попросить отзыва у ваших клиентов, потому что считаете, что ваш продукт не настолько хорош и вы не получите положительные рекомендации, то вы теряете прибыль , репутацию и клиентов!

Хотите узнать, почему так происходит? Тогда прямо сейчас читайте статью «Зачем компании отзывы клиентов. 5 неочевидных фактов».

Правда в том, что покупатель не всегда прав

Клиент всегда прав. Или так нам всегда говорили. По правде говоря, покупатель не всегда прав, верно?

Как клише:

Правило №1: Клиент всегда прав.
Правило № 2: Если клиент НЕПРАВИЛЬНЫЙ, см. Правило № 1.

Верно ли это по сей день?

Сначала немного истории.

Происхождение слова «клиент всегда прав» приписывается таким розничным торговцам, как Гордон Селфридж, Джон Ванамейкер и Маршалл Филд, которые владели розничными магазинами в конце 1800-х годов.

Эти розничные торговцы рекомендовали серьезно относиться к жалобам клиентов, чтобы они не чувствовали себя обманутыми или обманутыми. Такое отношение было новым и влиятельным, когда искажение фактов было обычным явлением, и caveat emptor ( пусть покупатель остерегается ) было общепринятой юридической максимой.

Варианты включают:

• «L e client n’a jamais delic » (, клиент никогда не ошибается, ), что было слоганом владельца гостиницы Сезара Ритца, который сказал: «Если посетитель жалуется на блюдо или вино, немедленно уберите его. и замените его, не задавая вопросов. ”
• В Германии часто используется вариация « der Kunde ist König » (, клиент — король ).

Вернуться к исходному вопросу: клиент не всегда прав, верно?

Всегда ли клиент прав? Быстрый поиск в Google показывает 178 миллионов совпадений по этой фразе. Понятно, что о помощи клиентам думают многие!

Вариант исходного вопроса:

С такими платформами, как Facebook, Twitter и Yelp, которые полностью передают всю мощь голоса в руки потребителей через социальные сети, всегда ли клиент прав?

Вот примеры ответов пяти бизнес-лидеров в Интернете:

1 — Энди Бил, генеральный директор Trackur:

Почему клиент не всегда прав и почему это не имеет значения

Вот секрет, который многие владельцы бизнеса боятся признать: покупатель не всегда прав .Фактически, некоторые клиенты ошибаются; иногда вы чувствуете себя возбужденным бейсбольным судьей, который просто хочет попасть им в лицо и крикнуть им, насколько они неправы… НО покупатель всегда думает, что они правы . Вот что важно помнить.

→ Ключ в том, чтобы проглотить свою гордость и выйти за рамки необходимости оправдывать действия своей компании.

→ Относитесь к своим клиентам так, как вы хотели бы, чтобы к ним относились — даже если вы знали, что были неправы — и ваш бизнес будет процветать, потому что молва будет хорошо относиться к вам, и вы не будете отвлекаться наВ. Ронга мира.

2 — Блог Salesforce:

Заказчик всегда прав. Для предприятий, которые полагаются на потребителей, чтобы обеспечить направление и прибыль, никакая поговорка или трюизм так идеально резюмируют отношения поставщик-покупатель. Конечно, , чтобы быть правым, нужно слышать клиентов. К счастью, современные технологии позволяют клиентам легко участвовать в разговоре.

3 — Мишель Кинг, менеджер по сортировке по устойчивому развитию в SuccessFactors:

Клиент всегда прав, кроме случаев, когда он не

Заказчик не всегда прав.Иногда они ошибаются. Как мы справляемся с моментами, когда клиент ошибается, — это волшебный ключ к завоеванию доверия клиентов и продолжению успешных отношений.

Активное несогласие с клиентом, безусловно, приведет к недоверию и неудовлетворенности, но мы можем избежать этих обстоятельств, следуя некоторым простым рекомендациям:

1. Знайте свое дело. Если вы предоставляете услугу, вы всегда должны быть более осведомлены, чем покупатель, о том, что вы продаете. Знание создает доверие .
2. Думай . Прежде чем действовать по запросу клиента, остановитесь и подумайте, отвечает ли ваше действие интересам клиента и вашим долгосрочным отношениям. Иногда чрезмерное стремление исправить проблему сейчас приводит к тому, что вам придется продолжать перенапрягаться только для того, чтобы клиент был доволен.
3. Уход. Часто клиент реагирует, потому что чувствует, что поставщик услуг не заботится о его проблемах и не понимает их. Слушайте, подтверждайте и работайте с клиентом над планом действий для решения проблемы. Относитесь к покупателю с уважением.
4. Общайтесь. Найдите время, чтобы подробно объяснить обстоятельства. Убедитесь, что покупатель понимает, что вы говорите. Задавайте вопросы, чтобы подтвердить, что клиент усвоил информацию, которой вы поделились.
5. Переговоры. Прежде чем прямо сказать «нет», попытайтесь договориться. Переговоры позволяют покупателю получить что-то, даже если это не совсем то, чего, по его мнению, он хочет. Задайте вопросы, чтобы выяснить, что действительно нужно клиенту.
6. Будьте комфортны при жестком разговоре. Сказать клиенту «нет», прямо или косвенно, никогда не бывает легко, но знание того, что вы даете наиболее точную оценку информации, которая отвечает долгосрочным интересам клиента, должно дать вам смелость для обсуждения. Помните, что вы не говорите человеку «нет», вы говорите «нет» запросу.
7. Последующие действия. После решения проблемы подтвердите, что клиент удовлетворен и готов ответить на любые дополнительные вопросы.Вы можете создать долгосрочную доброжелательность с клиентами, просто установив контакт с ними.

4 — Билл Флиттер, генеральный директор dlvr.it

Я очень верю в Карму. Я знаю, как бы я хотел, чтобы отнеслись к вам, если возникла проблема с приобретенным мной продуктом. Я стремлюсь так же относиться к нашим клиентам.

→ Если вы работаете в сфере услуг, обращается с клиентом так, как будто он всегда прав. Если ваша цель — просто доказать, что вы правы, ваша голова находится не в нужном месте.Проглоти свою гордость наступи на свою гордость. Если результат будет стоить вам значительных денег, договоритесь с заказчиком. Я считаю, что большинство людей разумны, когда вы объясняете факты и пытаетесь не допустить эмоций в ситуации.

→ Если вы не ошиблись, посочувствует покупателю . Необязательно извиняться, но клиенты хотят знать, что вы их слушаете и что вы их слышали.

Ford Motor Company провела исследование много лет назад. Они обнаружили клиентов, у которых была проблема с продуктом или услугой, которые были быстро решены, и купили больше, чем клиенты, у которых вообще не было проблем.

Извлеченный урок: быстро узнайте о проблеме с клиентом, установите ожидания в отношении сроков разрешения и чрезмерно общайтесь.

5 — Том Мартин, генеральный директор Glance Networks:

Когда дело доходит до обслуживания клиентов, клиент не всегда прав

Нет ничего плохого в том, чтобы делать все возможное, чтобы сделать ваших клиентов счастливыми. Создание хорошего клиентского опыта стало отличительным признаком, который может улучшить или разрушить ваш бизнес, особенно , когда речь идет об онлайн-и мобильных действиях.

→ «Клиент всегда прав» — плохой пример для ваших сотрудников. Зачем? Потому что это означает, что если сотрудники вообще не согласны с чем-то, что говорит клиент (или не может решить проблему), виноваты теперь сами сотрудники.

Вот несколько предложений по более эффективному способу обеспечения хорошего обслуживания клиентов:

1) Обеспечьте своих сотрудников правильным обучением , чтобы они могли принимать правильные решения о том, как обращаться с ситуациями с клиентами.

2) Предоставьте своим сотрудникам правильных инструментов , чтобы они могли общаться с вашими клиентами наиболее удобным для них способом.

Итак, что вы думаете? Всегда ли прав заказчик? Или вы считаете, что покупатель не всегда прав? Мы хотели бы услышать от вас!

Создание контента для всех 4 этапов пути покупателя

Обновлено в апреле 2019 г.

Поскольку конкуренция за онлайн-клиентов продолжает расти, контент-маркетинг становится более важным, чем когда-либо прежде, для любого растущего бренда.Однако многие компании все еще не могут найти потенциальных клиентов в подходящие моменты цикла продаж.

Чтобы получить конкурентное преимущество, брендам необходимо разработать стратегию в отношении контента, которая соответствует пути покупателя, чтобы привлекать и вовлекать нуждающихся в контент потребителей нужным контентом в нужное время.

Проще говоря, путь покупателя — это процесс, через который проходит потенциальный клиент, ведущий к покупке. Он может варьироваться в зависимости от бренда, его продуктов и услуг, но основные принципы остаются неизменными: потребители узнают о проблеме, рассматривают свои варианты, принимают решение, а затем оценивают результат.

Задача контент-маркетологов — доставить релевантный и интересный контент потенциальным клиентам, находящимся на разных этапах пути к покупке. Здесь мы опишем эти различные этапы пути к покупке и посмотрим, как создавать и оптимизировать контент для каждого этапа.

Мы начнем с обзора различных этапов пути покупателя и подробно рассмотрим каждый этап.

Нет времени читать это сейчас? Загрузите версию в формате PDF для более поздних версий

Четыре этапа пути покупателя

1.Осведомленность

На этом этапе потенциальные клиенты осознают какую-то проблему или потребность и открыты для решений. Они часто проводят исследования, чтобы лучше понять проблему и дать ей более точное определение.

Типы контента, обнаруженные на этом этапе пути покупателя, включают:

2. Рассмотрение

Покупатели теперь четко определили свои потребности и рассматривают доступные варианты. Хотя они могут знать, что ваш бизнес предлагает решение, они еще не готовы к этому.Они все еще оценивают потенциальные возможности, сравнивают цены и определяют, какие из них с наибольшей вероятностью смогут удовлетворить их потребности.

На этом этапе наиболее актуальными типами контента являются:

• Сравнительные статьи и статьи
• Руководства для экспертов
• Примеры из практики
• Подкасты
• Видео

3. Решение

Это момент, когда покупатели будут выбирать, какой продукт купить. Поскольку они могут собирать информацию, чтобы подкрепить свой предпочтительный вариант, контент теперь может быть более специфичным для бренда, подчеркивая ваше уникальное ценностное предложение и конкурентные преимущества.

Типичное содержимое на этом этапе включает:

• Сравнение поставщиков и товаров
• Литература и демонстрации продукции
• Примеры из практики
• Отзывы
• Отзывы о продукте

4. Лояльность

Наконец, ваши клиенты совершили покупку. Однако это еще не конец вашего контент-маркетинга. Большинство покупателей будут заинтересованы в передовых методах и руководствах, чтобы убедиться, что они постоянно извлекают выгоду из вашего продукта или услуги.

Идеальные типы контента для привлечения клиентов включают:

• Руководства пользователя
• Товарные статьи
• Обновления продукта
• Информационные бюллетени для клиентов
• Акции и программы лояльности
• Новости и подробности событий
• Опросы

1. Стадия осознания

На этом этапе потенциальные клиенты узнают о проблеме и начинают искать информацию о продуктах или услугах, чтобы помочь им решить эту проблему.Возможно, они не слышали о вашей компании, поэтому вам нужно помочь им найти вас, доставив соответствующий контент по нужным каналам. Если вы все поняли правильно, именно тогда покупатели впервые обнаружат ваш бренд и начнут взаимодействовать с ним.

Куда подключиться

Повышение вашего органического рейтинга в поисковых системах остается одним из наиболее эффективных способов повышения узнаваемости бренда и привлечения потенциальных клиентов на ваш сайт. Согласно исследованию Pardot, 70 процентов покупателей обращаются в Google на стадии исследования.Это делает невероятно важным создание контента, который улучшит ваш рейтинг в Google и общее присутствие в поисковых системах.

На этом этапе вы должны разрабатывать свои информационные ресурсы на различных онлайн-платформах, включая ваш веб-сайт, блог и каналы социальных сетей.

[irp posts = ”32133 ″ name =” 30+ мест, где вы должны делиться своим контентом (обновление 2018 г.) »]

Создание контента для ознакомительной стадии

Контент должен затрагивать отраслевые темы и отвечать на вопросы, часто задаваемые вашей целевой аудиторией.Цель состоит в том, чтобы представить индивидуальность вашего бренда, проинформировать покупателей и заставить их хотеть большего.

Примеры содержания этапов осведомленности:

• Сообщения в блоге
• сообщений в социальных сетях
• Инфографика
• Gif-анимации
• Статьи
• Видео и подкасты
• Страницы часто задаваемых вопросов
• Содержание обучения
• Шпаргалки
• Контрольные списки

Публикуя различные типы контента на своем веб-сайте и в социальных сетях, вы сделаете свою компанию надежным источником информации.Это побудит людей ссылаться на ваш сайт и делиться вашим контентом, что, в свою очередь, помогает повысить ваш рейтинг в поисковых системах.

Оптимизация копии для покупателей на стадии осведомленности

Первым шагом в создании контента для ознакомления является определение вашей целевой аудитории. Одна из эффективных стратегий — создать два или три образа покупателя — вымышленные изображения вашего идеального покупателя. Подумайте о том, с какими проблемами они сталкиваются, об их целях и используемой терминологии.

Создайте редакторский календарь с разнообразным содержанием, которое соответствует потребностям и интересам каждого человека. Каждый фрагмент контента должен относиться к одному из персонажей и отвечать на их вопросы.

К каждому создаваемому вами информационному материалу на этапе ознакомления попробуйте прикрепить некоторые из следующих ключевых слов и фраз в верхней части последовательности:

• Как получить
• Когда это
• Что такое
• Где я могу найти
• Лучший способ
• Исправить
• Выпуск
• Проблема
• Устранение неполадок
• Предотвратить
• Оптимизировать

2.Этап рассмотрения

Покупатели теперь четко определили свои потребности и рассматривают варианты. Хотя они могут знать, что ваш бизнес предлагает решение, они по-прежнему оценивают конкуренцию, сравнивают цены и определяют, какая компания лучше всего подходит. Возможно, они не готовы совершить покупку, но хотят сузить круг вариантов.

На этом этапе умные маркетологи эффективно используют созданную ими узнаваемость бренда, используя тактику контента, которая отличает их бизнес от конкурентов и укрепляет отношения с более определенной группой потенциальных клиентов.

Куда подключиться

Согласно исследованию Pardot, 70 процентов покупателей используют Google по крайней мере два или три раза во время исследования на этапе рассмотрения. Потенциальные клиенты более внимательно изучают предложения каждой компании. Они уделяют больше внимания обзорам и ищут более подробный контент. Наряду с оптимизацией контента для поисковых систем бренды должны начать взаимодействовать с потенциальными клиентами через сайты обзоров, социальные сети, а также платную рекламу.

Создание контента для этапа рассмотрения

На этом этапе ваш контент должен быть нацелен на выделение вашего бизнеса среди конкурентов и построение более прочных отношений с более определенной группой потенциальных клиентов.Базируйте контент вокруг всех проблемных моментов, с которыми сталкиваются клиенты, а затем подчеркивайте практические преимущества вашего продукта или услуги.

Примеры содержания этапа рассмотрения:

• Таблицы сравнения продуктов
• Руководства для экспертов
• Примеры из практики
• Официальные документы
• Отраслевые исследования и отчеты
• Электронных книг
• Подробные сообщения в блоге
• Подкасты
• Видео
• Отзывы
• Отзывы клиентов
• Часто задаваемые вопросы

[irp posts = ”46037 ″ name =” Интернет-контент: 15 советов по успешному маркетингу цифрового контента »]

Социальное доказательство может иметь большое значение на этом этапе покупательского пути.

Согласно опросу eConsultancy, 61% потребителей испытывают влияние экспертных оценок. Естественно, из этого следует, что целевые страницы с множеством обзоров, гипер-ориентированные на доводы, найдут отклик у потребителей на этом этапе принятия решения о покупке.

• Чтобы эффективно использовать возможности обзоров, вам необходимо активно их приобретать и использовать.
• Рассмотрите возможность использования электронной почты и сообщений в тележке после продажи, чтобы запросить их, а затем отправить желающих клиентов на сайты отзывов.
• Для некоторых компаний, таких как услуги B2B, подробные отзывы клиентов и тематические исследования обеспечивают более ощутимую уверенность для потенциальных клиентов.
• Для более сложных продуктов или предложений с большим объемом услуг, ответы на часто задаваемые вопросы являются ключевыми.
• После того, как вы соберете свои обзоры и характеристики, воспользуйтесь всеми преимуществами, используя их через свои собственные каналы и коммерческое обеспечение.

Оптимизация копии для покупателей на этапе рассмотрения

На этапе рассмотрения покупатели обычно изучают и сравнивают несколько компаний, предлагающих аналогичные товары или услуги.Четко и кратко опишите, как ваше предложение решает проблемы потенциальных клиентов. Вы хотите, чтобы исследователи могли найти информацию об особенностях ваших продуктов или услуг, но важно, чтобы они использовали предлагаемое вами решение .

Создавайте целевые страницы, используя релевантные ключевые слова о продаваемых вами товарах и услугах. Ключевые слова следует размещать в заголовках, метатегах, копии целевой страницы и кнопках CTA.

Покупатели теперь используют менее общие ключевые слова при поиске решений в Интернете.Ваши ключевые слова и фразы должны быть более конкретными и сосредоточенными на преимуществах продуктов и услуг. Попробуйте включить некоторые из следующих ключевых слов и фраз в середине последовательности конверсии:

• Товар
• Сервис
• Компании
• Решение
• Провайдер
• Поставщик
• Отзывы
• Сравнить
• Сравнения
• Характеристики
• Преимущества
• Плюсы и минусы
• против
• Опции
• вариантов
• Преимущества

3.Этап принятия решения

Следующий этап — это всегда критический этап «принятия решения». Это этап, на котором клиент выбирает, какой продукт или услугу он предпочитает, и совершает покупку.

Хотя это шаг, на котором бизнес выигрывается (и проигрывается), большая часть тяжелой работы была проделана на предыдущих двух стадиях. Если вы хорошо поработали, обучив потенциальных клиентов и представив им потенциальные решения в увлекательной и уважительной форме — есть довольно хороший шанс, что они будут серьезно рассматривать вашу компанию, когда придет время голосовать с их кошельком.

С другой стороны, если потенциальный клиент никогда даже не слышал о вашей компании до стадии принятия решения, даже самая лучшая целевая страница будет иметь проблемы с преобразованием его в клиента.

Куда подключиться

На этом этапе покупатели должны быть знакомы с вашим сайтом и могут быть подписаны на ваш список рассылки. Поэтому крайне важно, чтобы ваш веб-сайт и контент электронной почты удовлетворяли проблемы покупателей на этапе принятия решения с помощью соответствующего, более целевого контента.

Это означает оптимизацию навигации и призывов к действию на вашем веб-сайте для привлечения потенциальных клиентов к контенту, находящемуся внизу воронки.Содержание вашего электронного письма также должно быть нацелено на потенциальных клиентов на более поздних этапах пути к покупателю и направлять их к релевантному содержанию в нижней части воронки.

Создание контента для стадии принятия решения

Ваш контент должен убедить покупателей без всяких сомнений в том, что ваш продукт или услуга — это самое лучшее доступное решение для удовлетворения любых их потребностей, желаний или проблем. Это особенно важно, если ваш товар продается по очень высокой цене.

Это может быть ваш последний шанс превратить потенциального покупателя в покупателя.Сосредоточьтесь на демонстрации того, почему потенциальные клиенты должны выбирать ваши товары или услуги и чем вы лучше конкурентов.

Типовой контент на этапе принятия решения включает:

• Сравнение поставщиков и товаров
• Литература и демонстрации продукции
• Подробные тематические исследования
• Официальные документы
• Отзывы клиентов
• Отзывы о продукте
• Политика возврата
• Часто задаваемые вопросы

Если возможно, предложите живую демонстрацию или бесплатную пробную версию, чтобы помочь потенциальным клиентам испытать типы услуг, которые вы предлагаете.

Типы контента, на котором вы сосредоточитесь, будут зависеть от вашего уникального бизнеса. Если вы продаете программное обеспечение другим компаниям, вам будут более полезны исследования продуктов и примеров из практики. С другой стороны, если вы занимаетесь продажей кухонных принадлежностей B2C, обзоры продуктов и правила возврата могут быть более убедительными.

Отличный способ начать создание этого контента — рассмотреть эвристику конверсии Marketing Experiment, в которой каждая переменная может использоваться для создания убедительного контента для принятия решений:

M = Мотивация

Это часто обусловлено внешними факторами, поэтому очень важно иметь в вашей команде человека, который знает об изменениях на рынке, тенденциях и других макроэкономических эффектах, влияющих на ваш бизнес.Это не всегда так просто, как ураган, вызывающий утечку воды в бутылках; это может быть намного более тонким. Мотивация может быть вызвана жизненными событиями, неожиданными одобрениями и изменениями образа жизни (например, внезапным увеличением интереса к безглютеновой пище за последние несколько лет).

Мотивация имеет решающее значение для любого решения о покупке. Формула повторного бизнеса гарантирует, что каждая точка контакта на пути ваших клиентов будет беспроблемной и имеет добавленную стоимость. Вы делаете это с помощью:

• Построение положительных эмоциональных связей на каждом этапе
• Как можно прозрачнее и объективнее рассказать потенциальным клиентам о вашем предложении, отрасли, их возможностях, вашем бизнесе и связанных темах
• Укрепление доверия — не только путем эффективного выполнения первых двух пунктов, но и путем создания дополнительных каналов связи.

V = ценностное предложение

Важность ценностной опоры невозможно переоценить.Используется для обозначения перспектив:

• Кто вы
• Каковы ваши основные преимущества
• Чем вы отличаетесь (и чем лучше) конкурентов?

Каждый элемент этого краткого снимка вашего бизнеса, ваши ключевые отличия и ваше конкурентное преимущество должны быть ориентированы на пользователя по тону и намерениям. Другими словами:

• Кто вы — расскажите пользователям, кто вы, относительно болевой точки высокого уровня, которую решает ваш бизнес в целом
• В чем заключаются ваши преимущества — расскажите им о ваших ключевых преимуществах с помощью лазера, сосредоточив внимание на «причинах верить» в ваш бренд и ваш продукт
• Чем вы отличаетесь — выделитесь, четко и убедительно позиционируя свое конкурентное преимущество как фактор, способный нарушить условия сделки в процессе принятия решений

I = Поощрение

Поощрения способствуют поддержанию мотивации в воронке продаж и помогают подтолкнуть пользователей к окончательному решению о покупке.

Поощрительный контент фокусируется на трех основных темах:

1. Финансовые стимулы (скидки, специальные предложения, бесплатная доставка и т. Д.)

2. Моральные стимулы (этически обоснованные, убедительные перспективы в отношении того, что вложения в ваши продукты — это просто правильный поступок

3. Принудительные стимулы (подчеркивание потенциальных негативных последствий неполучения вашего продукта или услуги)

F = трение

Трение отрицательно сказывается на процессе принятия решения и снижает мотивацию потенциального клиента совершить покупку.

Обычно это означает игнорирование передового опыта, когда дело касается удобства использования (особенно в отношении онлайн-транзакций). Конкретно трение может быть:

• Подавляющее большинство пользователей со слишком большим количеством вариантов выбора, что приводит к «дилемме выбора ».
• Длинные абзацы текстового содержимого, которое нельзя прокручивать бегло вверх
• Плохая навигация и битые ссылки снижают вероятность поиска
• Слишком много беспорядка, что означает, что минимальный жизнеспособный опыт не считался
• Не предназначен для создания эмоциональных связей означает скучный, сухой, неинтересный визуальный опыт
• Отсутствие 4 CS (убедительное, лаконичное, ясное содержание)

A = тревога

Беспокойство также оказывает негативное влияние на процесс принятия решений.Эффект беспокойства является значительным, поскольку он часто возникает только на стадии корзины, когда все другие переменные уже повлияли на пользователя с чистым положительным влиянием. Беспокойство, если оно возникает в этот момент, сводит на нет все остальные добрые дела, которые уже были сделаны, — очень мощный демотиватор.

Когда дело доходит до покупок в Интернете, преобладают два типа беспокойства:

1. Беспокойство при покупке — страх

2. Беспокойство после покупки — раскаяние

Здесь мы сосредоточимся на первом.Чтобы разбавить (или смягчить) страх, вам необходимо включить ясный, хорошо заметный контент с изображениями:

• Насколько вы цените своих потенциальных клиентов и их конфиденциальность
• Особая информация о безопасности и политиках конфиденциальности
• Возврат, возврат, гарантии и гарантии
• Положительные отзывы покупателей и рейтинговые баллы (социальная защита)
• Подтверждение достоверности (сертификаты, награды, упоминания в отрасли и т. Д.)
• Типичные болевые точки, которые вы собираетесь решить
• Ваша контактная информация

Идеальное сочетание упомянутых выше типов контента будет зависеть от вашего продукта и предпочтений ваших клиентов.Если вы продаете корпоративное программное обеспечение, вам, вероятно, потребуются подробные сравнения продуктов и тематические исследования, среди прочего, чтобы потенциальные клиенты могли обосновать свои расходы перед своим начальником. Если вы продаете более ориентированный на потребителя продукт, например, кухонные принадлежности, обзоры продуктов и четкие правила возврата могут быть более эффективными и подходящими, чтобы заставить покупателей нажать кнопку «купить».

Тестирование, всегда с тестированием

Тест, тест, тест! Оптимизируйте, оптимизируйте, оптимизируйте! Из-за избытка вариантов и информации вы удержите внимание клиентов, иначе они быстро уйдут.

Вам необходимо знать, какой контент им нравится, какой контент мотивирует их, какой контент мотивирует их, какой контент снижает тревогу и какой контент наиболее эффективно создает положительные эмоциональные связи. Чтобы выяснить все эти движущиеся части, вам нужно протестировать следующие элементы вашей целевой страницы и страницы корзины:

• Конструкция и верстка
• Заголовки и сообщения
• Типы (и места размещения) контента для борьбы со страхом
• Изображения и CTA
• Цвета и знаки доверия

Мы почти у цели!

Создание привлекательного контента для каждого из этапов покупателя, которые мы обсуждали до сих пор (осведомленность, рассмотрение и решение), привело к появлению новой блестящей группы довольных клиентов.

Но подождите! Это не конец их или нашего пути. Для вашего долгосрочного успеха крайне важно, чтобы счастливые покупатели оставались рядом, а это значит, что вам нужно укреплять лояльность.

4. Стадия лояльности

Клиенты могли совершить покупку, но это еще не конец вашей работы. Для вашего долгосрочного успеха крайне важно, чтобы покупатели оставались рядом. Вам необходимо постоянно напоминать клиентам о вашем опыте, поощрять лояльность и привлекать сторонников бренда.

Покупателям нужно напомнить, почему они работают с вами или поддерживают ваш бизнес. Речь идет о создании контента, который показывает, что вы заботитесь о них, а не только об их превращении в клиентов.

Если мы подумаем о сроках сразу после покупки (фаза медового месяца), то это время счастливых ожиданий, но также и уязвимое время для покупателя. Они могут сомневаться в своем решении, и вам нужно пресечь это в корне. Вот как:

• Самое первое, что нужно сделать, — это отправить электронное письмо с благодарностью в рамках сообщения после продажи.Повторите основные причины для подтверждения решения покупателя и приложите социальные доказательства.
• Не разбавляйте сообщение «спасибо»; в нем ясно сказано: «Мы ценим вас». Сообщите им, что вскоре вы свяжетесь с их счетами, контактными данными службы поддержки или обслуживания и ссылками на необходимые ресурсы, такие как руководства, демонстрации, инструкции и т. д.

Куда подключиться

Страницы веб-сайта службы поддержки клиентов, электронные письма поддержки и каналы социальных сетей — все это может быть использовано, чтобы убедить клиентов в том, что вы заботитесь об их опыте после покупки.Например, направьте покупателей к каналам социальных сетей для запросов обслуживания клиентов или предложите эксклюзивный контент, который поможет им максимально эффективно использовать свои покупки.

Создание контента для этапа лояльности

Контент, потребляемый после покупки, больше ориентирован на удержание клиентов, защиту бренда, перекрестные продажи и рефералов. Этот этап процесса также является ключом к долгосрочному успеху в бизнесе. Одно исследование показало, что увеличение удержания клиентов всего на пять процентов может повысить прибыль компании почти на 100 процентов.

Довольный клиент не только порекомендует вас другим, но и с большей вероятностью станет постоянным клиентом, которого зачастую намного проще получить, чем нового клиента. Чтобы клиенты были довольны, вы можете предоставить различные типы контента.

Примеры содержания этапов лояльности:

• Содержание блога
• Содержание сообщения электронной почты
• Контент в социальных сетях
• Руководства пользователя
• Видеоуроки
• Товарные статьи
• Обновления продукта
• Информационные бюллетени для клиентов
• Акции и программы вознаграждений
• Новости и подробности событий
• Эксклюзивный контент
• Конкурсы
• Опросы

[irp posts = ”38187 ″ name =” Как создать и расширить эффективную рассылку новостей по электронной почте ”]

Создание привлекательного контента для каждого из этапов покупателя, которые мы обсуждали до сих пор (осведомленность, рассмотрение и решение), привело к появлению новой блестящей группы довольных клиентов.

Но подождите! Это не конец их или нашего пути. Для вашего долгосрочного успеха крайне важно, чтобы счастливые покупатели оставались рядом, а это значит, что вам нужно укреплять лояльность.

Оптимизация копии для покупателей на этапе лояльности

Чтобы повысить лояльность, вам необходимо продолжать предлагать покупателям ценный и актуальный контент. Каждый элемент контента в идеале должен быть направлен на построение более глубоких отношений с клиентами или поощрение повторных сделок.

Например, большинство покупателей будут продолжать изучать передовой опыт, руководства и многое другое, чтобы убедиться, что они получают максимальную отдачу от своей покупки.Задача состоит в том, чтобы они продолжали без проблем находить ваш контент и могли получить к нему доступ, когда они будут готовы.

Речь идет не только о том, чтобы помочь клиентам получить максимальную выгоду от вашего продукта или услуги, но и о том, чтобы бесплатно раздавать действительно полезную информацию, которая держит ваш бренд в центре внимания.

Вашим клиентам необходимо постоянно получать ценность от вашего бренда, иначе ценность, которую они придают вашим отношениям, уменьшится, и они могут обратиться к конкурентам.

Создайте привлекательный и насыщенный контентом путь покупателя

На каждом этапе пути покупателя контент-маркетологи должны серьезно обдумывать цель своего контента. У каждой компании будет свой уникальный набор клиентов, поэтому ключом к успеху является знакомство с вашими уникальными клиентами, а затем создание актуального и интересного контента на каждом этапе их пути, чтобы вдохновить их на дальнейшие действия. Вам необходимо знать потребности и интересы своей аудитории на каждом этапе процесса покупки.

Наиболее успешные бренды разрабатывают четкий план контента, сопоставляя каждый тип контента с определенным этапом воронки продаж. Таким образом, каждая часть контента имеет четкую цель и может быть измерена с точки зрения эффективности контент-маркетинга.

Чтобы помочь генерировать идеи контента, представьте, что вы находитесь в воронке контент-маркетинга. Какие типы контента вы хотели бы использовать? Спросите себя, какой контент вам нужно найти на каждом этапе пути к покупке.

Общайтесь с реальными потенциальными клиентами и покупателями. Что они действительно хотят услышать от вашего бренда? С какими проблемами они сейчас сталкиваются? Если ваш бизнес не может их решить, ваш контент всегда будет терпеть неудачу.

Если вам нужен мощный контент, ориентированный на продажи, возможно, вам стоит подумать о найме профессиональных писателей-фрилансеров. Начните предлагать более интересный контент на каждом этапе пути к покупке с помощью Constant Content уже сегодня.

Финансы Практика английского языка: Раздел 11 — Баланс 1

балансы ○ активы ○ обязательства ○ капитал ○ акционерный капитал ○ задолженность ○ поставщики ○ предоставление кредита ○ равные активы обязательства плюс капитал

Закон о компаниях в Великобритании и Комиссия по ценным бумагам и биржам США требуют, чтобы компании публиковали годовые отчеты для акционеров и кредиторов.Бухгалтерский баланс — это документ, состоящий из двух половин. Сумма обеих половинок всегда одинакова, поэтому они уравновешены. На половине показан бизнес, который представляет собой вещи, принадлежащие компании, такие как фабрики и машины, которые принесут будущие экономические выгоды. Другая половина показывает компанию и ее или.

Обязательства — это обязательства по выплате другим организациям или людям: деньги, которые компания должна или будет должна в будущем. К ним часто относятся ссуды, налоги, которые вскоре придется платить, будущие пенсионные выплаты сотрудникам и счета от компаний, которые поставляют сырье или запчасти.Если поставщики предоставили покупателю период времени до того, как он должен будет оплатить товар, это называется. Поскольку активы показаны как дебетовые (поскольку денежные средства или счет движения капитала были дебетованы для их покупки), а общая сумма должна соответствовать общей сумме кредитов — то есть обязательств и капитала -.

Американские и континентальные европейские компании обычно размещают активы слева, а капитал и обязательства — справа. В Великобритании традиционно было наоборот, но теперь большинство британских компаний используют вертикальный формат, где активы находятся наверху, а обязательства и капитал — внизу.

Собственный капитал

ключевые слова

акционерный капитал ○ нераспределенная прибыль ○ распределенная ○ отчет о прибылях и убытках ○ отчет о движении денежных средств

Акционерный капитал состоит из всех денег, принадлежащих акционерам. Частично это — деньги, которые компания получает от продажи своих акций. Но в акционерный капитал также входят: прибыль прошлых лет, которая не была выплачена акционерам в качестве дивидендов.Акционерный капитал совпадает с чистыми активами компании или активами за вычетом обязательств.

Баланс не показывает, сколько денег компания потратила или получила за год. Эта информация представлена ​​в другой финансовой отчетности: и.

НАЧАЛО БИЗНЕСА

Блок 1

1 РАБОТА, ЧТОБЫ ЖИТЬ, ИЛИ ЖИТЬ, ЧТОБЫ РАБОТАТЬ?

1. Перед тем, как начать.С каким из этих утверждений вы согласны?

1) Работа — это самое главное в жизни.

2) Работа — это просто способ заработать деньги, чтобы вы могли заниматься тем, что вам нравится.

2. Чтение. Прочтите, что три человека говорят о своей работе. Заполните таблицу заметками о хороших и плохих сторонах работы Анны, Тони и Эрики.

3. Словарь. Сопоставьте выделенные слова в кавычках с определениями (1-8).

1) люди, с которыми вы работаете ______________________________

2) количество часов в неделю, которое вы тратите на свою работу

___________________________________________________

3) деньги, которые вы получаете каждый месяц за проделанную вами работу

___________________________________________________

4) то, что вы делаете, обычно с другими людьми, вне работы

___________________________________________________

5) время, которое у вас есть в середине рабочего дня

___________________________________________________

6) время, которое вы проводите на работе после обычного рабочего дня

___________________________________________________

7) система, в которой вы можете выбрать, когда начинать и заканчивать работу

________________________________________________

8) обычный порядок и то, как вы регулярно делаете дела

________________________________________________

4.Завершите предложений (1–6) прилагательным из рамки.

1) Если у нас слишком много работы и мало времени, это может быть вполне ___________________________________________________

2) В своей работе я много использую свое воображение и идеи, поэтому работа

___________________________________________________

3) Я делаю одно и то же каждый день — моя работа __________________

4) На работе так много дел, что я всегда ______________

5) Иногда моя работа _______________, но мне было бы скучно, если бы это было слишком легко.

6) Моя работа очень __________________, потому что я всегда узнаю что-то новое.

5. Разговорный. Работать в парах. Какую работу в Упражнении 2 вы бы хотели иметь больше всего? Что бы вы хотели иметь меньше всего? Расскажите своему партнеру, почему.

6. Слушаем 1. Люди говорят о своей работе. Что им нравится в своей работе?

7. Письмо. Подумайте о работе, которую вы хотели бы или не хотели бы иметь.Напишите об этом краткий текст, используя текст из упражнения 2 в качестве модели.

Реальный

Возьмите интервью у кого-нибудь, кого вы знаете об их работе, например родственник или друг семьи. Спросите их, что им нравится и не нравится в их работе. Узнайте, живут ли они, чтобы работать, или работают, чтобы жить. Приготовьтесь рассказать о них классу на английском языке.

B МОТИВАЦИЯ В РАБОТЕ

1.Прежде чем ты начнешь.

а) Работайте в парах. Составьте список вещей, которые важны при выборе работы, например: зарабатывать много денег, работая в большой компании, помогая другим людям. У тебя есть одна минута.

б) Почему люди выбирают эту работу?

a учитель b банкир c врач d инженер

2. Чтение. Прочтите цитаты двух людей, рассказывающих о своей работе.Какой из них мотивирован:

1) помогать другим людям? __ __

2) много денег зарабатываешь? ____

Мари, бухгалтер

Я работаю в финансовом отделе крупной компании. Есть много преимуществ. Например, если компания получает прибыль, все сотрудники получают бонус. Также есть доля прибыли, но это только для менеджеров. У меня есть служебный автомобиль, и я также довольно много езжу за границу — всегда бизнес-классом и, конечно, по расходам.Также мы получаем пенсию и частное медицинское страхование. Компания оплачивает обучение своих сотрудников на курсах повышения квалификации. И мы получаем бесплатное членство в местном спортзале. Есть и награды: это тяжелая работа, но я получаю от нее огромное удовлетворение. Люди узнают это, если вы хорошо поработаете, поэтому есть хорошие перспективы для продвижения по службе.

Том, физиотерапевт

Я работаю в службе здравоохранения. Есть много

награды: главная — удовлетворенность работой.Я испытываю настоящее чувство достижения, когда кто-то говорит «спасибо». Вы знаете, что делаете стоящую работу. Если вы много работаете, есть возможности для продвижения по службе. Мне нравится ответственность за изменение жизни людей. Есть некоторые преимущества. У нас нет бонусов и прочего, но есть очень хорошая пенсия. Служба здравоохранения оплачивает нам прохождение учебных курсов, а людям с детьми помогают в оплате ухода за детьми. Если я навещаю пациентов на дому, я получаю командировочные, но это не очень много.

3. Посмотрите на этот список вещей, которые мотивируют людей, и отметьте те вещи

Упоминание Мари и Тома.

Мари Том Мари Том

пенсия □ □

обучение □ □

доля прибыли □ □

расходы □ □

служебный автомобиль □ □

бонус □ □

Путешествие бизнес-классом □ □

командировочные □ □

частное медицинское страхование □ □

Субсидируемый уход за детьми □ □

удовлетворенность работой □ □

акция □ □

ответственность □ □

абонемент в тренажерный зал □ □

делать что-то стоящее □ □

4.Какие пунктов в списке в упражнении 3 являются пособиями (дополнительными вещами, которые вы получаете от своего работодателя)? Какие из них наград (то, что заставляет вас чувствовать себя хорошо в работе)?

5. Разговорный. Выберите пять наград или преимуществ из списка в упражнении 3. Пронумеруйте их в порядке важности для вас. Объясните свой заказ другому студенту.

6. Письмо. Выберите одну из этих вакансий или другую, о которой вы знаете:

■ бортпроводник ■ архитектор ■ стоматолог

■ администратор гостиницы ■ продавец ■ медсестра

1 Составьте список наград и преимуществ работы.

2 Представьте, что это ваша работа. Напишите короткий текст, описывающий награды и преимущества. Используйте текст из упражнения 2, чтобы помочь вам.

Реальный

Возьмите интервью у двух людей, которых вы знаете об их работе. Узнайте о преимуществах и вознаграждениях, которые они получают от своей работы. Расскажи классу.

Блок 2

2 A РАБОТА В ОРГАНИЗАЦИИ

1. Перед тем, как начать. Подумайте о людях, которые работают в вашем университете, например преподаватели, администраторы. Что они отвечают за ? Кто они ответственны перед ?

2. Чтение. Прочтите текст о некоторых членах съемочной группы. Заполните схему.

Это довольно типичная съемочная площадка. На этой съемочной площадке главный режиссер Джон. Он как управляющий директор компании. Он отвечает за то, чтобы фильм был снят вовремя и в рамках бюджета.Продюсер действительно отвечает за бизнес. В нормальной компании он был бы председателем. Нашего продюсера зовут Сэм, и он отвечает перед студией. Они акционеры — люди, вкладывающие деньги в фильм. В создании фильма задействовано много людей. Оператора зовут Стив. Он снимает все и несет ответственность перед Джоном. Звукозаписывающая — Эмма, она работает в тесном сотрудничестве со Стивом. Ее работа — записывать все, что говорят актеры. Тогда есть Тони, электрик.Он присматривает за оборудованием. Мартин, хватка, организует все практические вещи и решает любые проблемы.

Наконец-то я. Меня зовут Пэт, я помощник режиссера. Я помогаю Джону, режиссеру. Я отвечаю за остальную команду, включая Тони и Мартина. Моя работа — убедиться, что все находятся в нужном месте в нужное время и знают, что делать.

3. Словарь. Посмотрите на эти фразы из текста.Используйте словарь, чтобы проверить слова, которых вы не знаете. Затем напишите их на своем языке.

Описание ответственности: Моя / ее работа состоит в том, чтобы … ________________

… отвечает за … ________________

… несет ответственность за … ________________

… отвечает за … _____________________

Говоря, что кто-то делает: … присматривает за … __________________

… имеет дело с … ___________________

… организует … ___________________

… тесно сотрудничает с ____________

4. Завершите предложений (1–8) фразой из упражнения 3. Используйте каждую фразу только один раз.

1) Режиссер говорит актерам, что им делать, и ______________ любые проблемы.

2) Мартин __________ практические вещи, например, поиск подходящего реквизита.

3) Я оператор-оператор. _____________ записывать все на пленку.

4) Режиссер ___________________ все на съемочной площадке.

5) Электрик _______________ камеры, освещение и записывающее оборудование.

6) Эмма ___________________ записывает, что говорят люди.

7) Продюсер ___________________ студия.

8) Пэт ____________________ директор, Джон.

5.Заполните 1–5 словами из первого абзаца.

1) ________________ отвечает за компанию.

2) _____________ — это деньги, которые вы можете потратить на определенный проект.

3) ________________ отвечает за управление компанией.

4) ___________ — вкладывать деньги в бизнес.

5) _______________ вкладывают деньги в компанию.

6.Говорящий . Работать в парах. Нарисуйте органиграмму известной вам организации, например ваш университет или колледж. Объясни это.

Реальный

Поговорите с кем-нибудь, кто работает в компании или организации. Спросите их, как это организовано. Узнайте о работе и обязанностях некоторых людей. Нарисуйте органиграмму компании и объясните ее классу.

2 B ЧАСТИ КОМПАНИИ

1. Перед тем, как начать. Посмотрите фото. Какие подразделения компании они представляют?

2. Чтение. Кто-то проводит для посетителя экскурсию по компании. Прочтите о девяти отделах и сопоставьте картинки с четырьмя абзацами. Затем подчеркните наименований всех отделов.

Хорошо, давайте начнем с исследований и разработок, или R&D. Этот отдел отвечает за обдумывание идей для новых продуктов и поиск способов улучшения существующих продуктов… □

Этот отдел обслуживает наше компьютерное оборудование. Они решают любые проблемы. Это информационные технологии, или IT … □

Закупка позволяет нам покупать все необходимое для производства нашей продукции. Они разговаривают с нашими поставщиками и пытаются получить лучшую цену … □

Это основная территория завода, производственный цех. Здесь мы производим нашу продукцию. Это самая большая часть компании … □

Здесь, в финансовом (и бухгалтерском) отделе, они проверяют, сколько зарабатывает компания, и решают, сколько потратить.Они также оплачивают счета и зарплату сотрудников … □

Этот отдел заботится о людях, которые здесь работают. Отдел кадров отвечает за набор новых сотрудников, организацию обучения и помощь в решении любых проблем … □

Продажи и маркетинг очень важны. Маркетологи придумывают идеи для продажи нашей продукции. Продавцы выходят и продают нашу продукцию нашим клиентам … □

Служба поддержки клиентов обрабатывает заказы клиентов.Он организует перевозки, проверяет, получили ли клиенты свои заказы и рассматривает жалобы … □

Наконец, за транспортировку нашей продукции отвечает дистрибьютор. Они получают заказы от службы поддержки клиентов и планируют, как и когда транспортировать продукты, чтобы клиенты получали их в нужное время … □

3. Словарь. Сопоставьте названия отделов (1–12) с фразами (a-l), чтобы составить краткое описание каждого отдела.

4.В каком отделе из примера 3 выше обычно работают эти люди?

1) бухгалтеры по расходам 4) представители (представители)

2) лаборанты 5) менеджер по обучению

3) юристы 6) механизаторы

5. Разговорный. Работайте в парах, чтобы проверить друг друга. По очереди задавайте вопросы о различных отделах.

Какой отдел выплачивает зарплату?

6. Прослушивание 2. PMP — компания по производству бронированных дверей и ворот. Вы услышите, как некоторые сотрудники PMP рассказывают о своей работе.

1) Что они делают?

а ___________ в ___________ д ___________

б ___________ г ___________ ф ___________

2) Как вы думаете, в каких отделах они работают?

7. Прослушивание 3. Вы услышите презентацию о структуре компании PMP.Внимательно слушайте и заполните организационную схему ниже.

8. Прослушивание 3. Прослушайте презентацию еще раз и сопоставьте 1-5 — a-e , чтобы сформировать предложения.

1) Лора ответственна

2) Ответственный доктор Карл Купер

3) Семь человек

4) Продажи и маркетинг являются частью

5) Главный совет подчиняется

а) акционеры.

b) Коммерческого отдела.

в) производства.

d) для коммерческого отдела.

e) на главной плате

.

9. Завершите этих предложений, используя слово из коробки.

В для из по для в

1) Доктор Карл Купер руководит ______ Производственным отделом.

2) Работает 395 человек ________ ПМП.

3) Коммерческий отдел отвечает за ______ рекламу и продвижение.

4) Рынок разделен ______ на три региона.

5) Отчитывается руководитель бухгалтерии ______ Джейн Фиггис.

6) Майк Сондерс работает ______ в отделе кадров.

10. Посмотрите на эту схему компании и скажите, какие отделы описаны ниже.

1) На втором этаже рядом с Юридическим отделом. ____________

2) Это за приемной._____________________________________

3) Это ниже продаж и маркетинга. _____________________________

4) Он находится на цокольном этаже в задней части здания. ______________

5) Он находится в середине первого этажа. ___________________________

6) Между фитнес-центром и кафетерием. ________________

11. Прослушивание 4. Сотрудник отдела по связям с общественностью знакомит посетителей с компанией.

1) Послушайте и скажите, где они.

2) Послушайте еще раз и заполните пробелы в приведенных ниже отрывках.

Посетитель 1 Простите ¹ ___________________ здесь?

Посетитель 1 ² _______________________ в данный момент?

Сотрудник ³ ________________. Мы ищем людей для работы в отделе по работе с клиентами.

Посетитель 1 ⁴ ______________ ответственный ________________?

Сотрудник www.kazoo.com. Легко запомнить, ⁵ _________?

Посетитель 1 Представители проводят большую часть времени, посещая клиентов, ⁶ ________?

⁷ _____________ иди сюда?

Посетитель 2 ⁸ _________________ Британский?

Сотрудник ⁹ _________________. На самом деле он немец.

Посетитель 1 Но это британская компания, ¹⁰ _________________?

12. Говорящий. Представьте, что вы работаете в отделе кадров производственной компании. Поговорите с новыми сотрудниками.

Решите, что делает компания, например велосипеды, компьютеры.

Подготовьте выступление для новых сотрудников. Объясните, чем занимается каждый отдел. Не пишите каждое слово — просто делайте заметки.

Выступите перед другими студентами.

Реальный

Используйте Интернет, чтобы узнать о крупной компании, или посетите завод в вашем родном городе.Узнайте, что делает компания, какие у нее есть отделы и как они называются.

Блок 3

A НАЧАЛО БИЗНЕСА

1. Перед тем, как начать. Сколько у вас свободного времени вне университета? Как вы их тратите? Хотели бы вы тратить часть своего свободного времени на заработки?

2. Чтение. В этой статье даются советы тем, кто хочет открыть собственное дело. Совместите вопросы (a-f) с абзацами (1–6).

a) Сколько будет стоить мой бизнес? ____

б) Как мне начать? ____

в) Где я возьму деньги? ____

г) Могу ли я получить прибыль? ____

д) Сколько денег я заработаю? ____

f) Сколько мне нужно брать? ____

Что общего у Хуана из Испании и Джессики из США? Они оба подростки, ведущие успешный бизнес.Хуан, 16 лет, занимается садоводством с 75 клиентами и тремя сотрудниками. Компания Джессики убирает новые дома. Она начала это делать, когда ей было 14. Если вы хотите начать бизнес, важно хорошее планирование. Вот несколько советов.

1 Будьте организованы. Решите, каковы ваши навыки. Узнайте, есть ли в вашем районе рынок сбыта для них, например спросите у соседей, что им нужно. Присмотр за детьми, подготовка к экзаменам или занятиям спортом, а также компьютерное обучение — все это возможности.

2 Решите, сколько денег вам нужно, чтобы начать свой бизнес.Подумайте, как получить капитал. Вы можете использовать свои деньги или попросить кредит в банке. Если вы получаете ссуду, убедитесь, что вы можете позволить себе платить проценты.

3 Подсчитайте свои затраты. Во-первых, определите свои постоянные затраты, например, арендную плату за офис или проценты по ссуде. Затем добавьте переменные затраты, например, на оборудование или налог (если вы их платите).

4 Определите, сколько будет взиматься ваша услуга. Узнайте, сколько взимают другие люди, и используйте это, чтобы установить свои собственные цены.

5 Ваш доход — это сумма денег, которую вы получаете от продажи своих услуг. Это нужно очень тщательно рассчитать. Ваш доход — это количество отработанных часов, умноженное на (x) цену за час.

6 Ваш бизнес будет приносить прибыль, если ваш доход за год превышает ваши затраты. Если ваши затраты превышают доход, вы понесете убытки. Тщательно определите количество часов, которое вам нужно для работы.

3.Словарь. Сравните слова , выделенные полужирным шрифтом в тексте, с определениями (1-7). Напишите их на своем языке.

1) сумма денег, необходимая для открытия бизнеса __________________

2) деньги, полученные от продажи товара или услуги ____________

3) ваш доход, если ваш доход превышает ваши затраты _____________

4) ваш доход, если ваш доход меньше ваших затрат ______________

5) сумма денег, которую кто-то, т.е.грамм. банк, ссужает вам __________

6) деньги, которые вы платите за вещи и услуги для ведения бизнеса __________

7) сумма, которую вы платите за заем денег, например из банка ____________

4. Разговорная. Работать в парах. Взгляните на эту сводку отчетов о прибылях и убытках двух компаний за следующий год. Для каждой компании рассчитайте:

1) Прибыль до налогообложения (= выручка за вычетом затрат)

2) Прибыль после налогообложения (= прибыль до налогообложения минус налог).

Какая компания будет прибыльнее?

5.Работайте парами или небольшими группами. Вы решили начать малый бизнес, чтобы подрабатывать вне университета. Обсудить эти вопросы.

Какую услугу вы собираетесь продавать?

Сколько капитала вам нужно, чтобы начать?

Каковы ваши постоянные и переменные затраты?

По какой цене?

Сколько часов работы покроют ваши расходы?

Какую прибыль вы получите?

6.Напишите отчет о прибылях и убытках, чтобы продемонстрировать свой план. В этом вам поможет таблица в упражнении 4. Представьте свой план классу.

Реальный

Поговорите с кем-нибудь, у кого есть свой бизнес. Узнайте, как они это начали. Было это легко или сложно? Их компания прибыльна?

3 B НАЧАЛО БИЗНЕСА (Прослушивание 5 )

Создание бизнеса — это риск.Двадцать процентов новых предприятий терпят крах в течение двенадцати месяцев; пятьдесят процентов выходят из бизнеса через три года. Это может быть из-за некачественных услуг или товаров или одной из этих распространенных ошибок:

Неадекватное исследование рынка

слабый контроль над поставщиками и клиентами

чрезмерно амбициозный и чрезмерно оптимистичный

плохое управление запасами и активами

недостаточное знание соперников

нанимают не тех людей

Глоссарий

открыть бизнес начать бизнес.

риск вероятность того, что что-то плохое может случиться в будущем, рискованно прил.

сбой (о бизнесе) невозможно продолжить, синхрон уходит из бизнеса,

качество хорошее или плохое состояние или характер чего-то по сравнению с аналогичными вещами.

товаров (пи . ) вещи, которые предназначены для продажи.

неадекватно недостаточно: недостаточно хорошо, опп. адекватный.

маркетинговое исследование — исследование того, что люди хотят покупать и почему.

поставщик Компания, которая предоставляет что-то для другой компании, поставка v.

содержит все, что компания продает в любой конкретный момент.

актив: Ценная вещь, которой владеет физическое или юридическое лицо (например, фабрика).

конкурирует с человеком или компанией, которые конкурируют с другим, синим конкурентом.

нанять sb дать кому работу (работодатель — sb, который это делает; работник — sb, который работает на работодателя), syn take sb на inf.

1. Обведите в этом списке вещей, которыми вы можете владеть или продавать.

Конкурентбизнесработникактивмаркетприбытиепоставщик товаровКачество запасов

2. Закончите предложений. Значение должно быть таким же, как в предложениях слева.

► Это рискованный бизнес .

1) Когда она начала свой бизнес?

2) Почему бизнес рухнул?

3) Мы являемся основной компанией, которая их поставляет.

4) Их продукция не очень хороша.

5) Вы все еще нанимаете его?

6) Когда вы ее наняли?

Этот бизнес связан с ___ риском _____

Когда она установила ___________?

Почему они вышли ________?

Мы их основные ___________.

Их продукты плохие _____.

Ты все еще его ___________?

Когда вы взяли __________?

3.Какие ошибок совершают предприятия? Завершите предложения словами из коробки.

► Компания не имеет эффективного контроля над своими клиентами или ____ поставщиков _ ___

1) Компания не ведет адекватный рынок _______________

2) Компания плохо управляет своими акциями и _____________

3) Компания не очень хорошо знает свое _ ________

4) Компания _______________ не те люди.

5) Компания слишком -____________ и слишком -_____________ того, чего она может достичь.

3 C РОСТ (прослушивание 6 )

Первые годы могут быть трудными, но если компания сможет пережить этот трудный период, она может превратиться в успешный бизнес:

, и компания завоевывает долю рынка

оборот увеличивается — компания выходит на уровень

бренд развивает репутацию

Компания нуждается в большем капитале и может продать акции населению для получения финансирования

в конечном итоге этот рост может привести к поглощению компании более

В центре внимания: РЫНОК

Глоссарий

рост процесс увеличения размера или количества, рост v .

борьба период действий для достижения чего-то трудного, SYN усилий , борьба против

выжить продолжать существовать в сложной ситуации, выжить n .

получить sth получить sth. OPP проиграть sth

акций разделенных частей.

безубыточность без прибыли или убытка

торговая марка название, под которым продается один или несколько товаров, e.грамм. «Ника».

репутация мнение людей о чём-то (хорошее или плохое).

акций (usu pl) единиц равной стоимости, на которые делится компания и которые затем продаются для получения денег (покупатели затем владеют частью компании).

приобретение компании приобретение другой компании поглощение n.

1.Завершите предложений. Значение должно быть таким же, как в предложениях слева.

► Будут ли они расти?

1) Они возьмут на себя это?

2) Люди говорят, что компания очень хорошая.

3) Они не получат ни прибыли, ни убытка.

4) Это самая большая компания на рынке.

5) Вы беспокоитесь, что они могут не выжить?

6) Они выжили, но это было сложно.

Будет ли продолжение? __ рост __?

Будет ли ___________?

Компания имеет очень хороший

_______________________.

Они будут _______________.

Это рынок ____________.

Вы беспокоитесь о своих

_______________________?

Они выжили, но уже

а _______________________.

2. Закончите предложений.

► Это была борьба, но я думаю, что бизнес выживет ___ ___.

1) В настоящее время компания владеет _____________ 10 процентами рынка.

2) Я купил 1000 _______________ в этой компании. Сейчас они стоят более 10 000 фунтов стерлингов.

3) Люди продолжают покупать одно и то же _____________ хлопьев для завтрака, потому что это знакомо.

4) В безалкогольных напитках _______ было значительно _________: за два года рост составил 25 процентов.

5) Я думаю, что компания может быть закрыта _________ к концу года.

6) Это был хороший год: мы _______________ еще 5 процентов рынка.

Блок 4

МЕЖДУНАРОДНАЯ ТОРГОВЛЯ

1. Перед тем, как начать.Подумайте о вещах, которые есть у вас дома или в университете, например холодильник, телевизор, компьютер. Как называются компании, которые их сделали?

2. Чтение. Прочтите текст и исправьте утверждения.

1) Британские компании не продают за границу. □

2) Многонациональные компании продают одни и те же товары на разных рынках. □

3) Усиление конкуренции хорошо для производителей и плохо для потребителей. □

4) Изменения обменного курса не важны в международной торговле.□

Международная торговля — это когда компании из одной страны продают свои товары или услуги в других странах. Например, Великобритания производит автомобили, оборудование, нефть и химикаты, которые экспортирует на зарубежные рынки. Другой британский экспорт включает такие услуги, как банковское дело и путешествия. Они зарабатывают иностранную валюту для Великобритании. Импорт в Великобританию включает автомобили, продукты питания и электротовары.

Многие компании открывают дочерние компании за границей либо для производства, либо для сбыта, либо для того и другого.Эти компании называются транснациональными корпорациями — Shell, Ford и Sony являются примерами. Большинство транснациональных компаний «думают глобально, а действуют локально». Это означает, что они стараются понять и удовлетворить потребности каждого рынка, на котором они продают.

Международная торговля означает, что все больше компаний конкурируют друг с другом за продажу своей продукции. Это означает более низкие цены, что хорошо для клиентов, поскольку они платят меньше и имеют больший выбор. Однако производители получают меньше прибыли.Многонациональные компании часто ищут способы снизить свои затраты, например, производя свою продукцию в странах, где рабочая сила стоит дешевых.

Изменения обменного курса могут сделать компанию более или менее конкурентоспособной. Обменный курс — это количество одной валюты, необходимое для покупки другой валюты. Например, в 2002 году за один британский фунт можно было купить около 200 японских иен, поэтому обменный курс был 1: 200. Если обменный курс падает, экспорт становится дешевле, поэтому компании становятся более конкурентоспособными.Если обменный курс растет, экспорт становится дороже, поэтому компании становятся менее конкурентоспособными.

3. Словарь. Сопоставьте слова и фразы в тексте, выделенные жирным шрифтом, с определениями (1-8). Затем напишите слова и фразы на своем языке.

1) сколько компания платит своим работникам _________________________

2) вид денег, используемых в другой стране или на другом рынке ____________

3) стоимость одной валюты по сравнению с другой _________________

4) более мелкие компании, входящие в состав более крупной компании _____________

5) компании, работающие более чем в одной стране _______________

6) вещи, произведенные в вашей стране и продаваемые в других странах _______

7) места за границей, где можно продавать свою продукцию ________________

8) вещи, произведенные в других странах и продаваемые в вашей стране _______

4.Посмотрите на карту слов, чтобы найти глагол конкурировать. Составьте аналогичные карты слов для этих слов: производят, используют, работают . Используйте словарь, чтобы помочь вам.

5. Разговорный. Работать в парах. Вы работаете в многонациональной компании. Вы ищете новый зарубежный рынок для производства и продажи своей продукции. Просмотрите эту информацию о двух возможных международных рынках. Обсудите, какой рынок кажется лучше: А или Б.

Реальный

Используйте газеты, журнальные статьи или Интернет, чтобы узнать о международной компании, которая вас интересует.Узнайте, что он производит, каковы его основные рынки и где находятся его дочерние компании. Подготовьте короткий доклад.

: 2016-11-02; : 2717 | |

:

:

:

Почему «Клиент всегда прав»… чушь собачья

14 апреля 2014 г. Джо | Внимание: покупка по нашим ссылкам может привести к получению комиссии. Кроме того, мы серьезно относимся к вашим правам на конфиденциальность.Зайдите сюда, чтобы узнать больше.

Пожизненная политика возврата. Отвечая на каждую жалобу с извинениями о падении мечом. Торговые представители осыпают клиентов бесплатными подарками, когда что-то пошло не так. Многие люди сочли бы эти вещи отличительными чертами настоящего обслуживания клиентов .

Но это чушь собачья. Все это.

Есть разница между законным обслуживанием клиентов и лицемерными поцелуями в задницу, чтобы купить лояльность клиента. И последнее имеет последствия.

Вот история, рассказанная во время последнего выпуска Store Wars. Чтобы быть совершенно ясным, у меня нет ничего, НИЧЕГО против sabrown за прохождение этого комментария или за действия его брата. Здесь вопрос о торговом представителе и, возможно, политике компании…

40 голосов за? Все для ситуации, которая не заслуживает празднования. « Сделай все правильно »? Но магазин не ошибся.Заказчик был. Он получил неправильный размер, но все же как-то умудрялся их носить.

Вот почему ситуации, подобные этой, это чрезмерное обслуживание клиентов, на самом деле приносит больше вреда, чем пользы:

1. Кто-то должен платить.

Так кто же платит за туфли, если нет брата? Эти затраты должны быть оплачены где-то в будущем. И это не просто « о, черт возьми, извините, «. Рукописные благодарственные письма стоят денег. То же самое и со свитерами, которые вернулись через 10 лет после покупки.Это похоже на чрезмерно судебное общество, в котором компании вскидывают руки и улаживают дело во внесудебном порядке, потому что они не хотят платить за юристов … а затем перекладывают расходы на клиентов, которые не угрожали подать в суд. .

2. Это создает прецедент необоснованных ожиданий. Для тебя, в твоей работе.

Переверните сценарий. Это золотое правило. Независимо от вашей работы, у вас есть клиенты… где-то. Во время недавнего личного опыта с недвижимостью некоторые документы были обмануты, и документ (одна страница) пришлось подписать в дополнительное время.К нам приехал риэлтор, и новый документ подписали за кухонным столом. На выходе агент по продаже недвижимости внезапно спросил, какой у меня любимый ресторан. Зачем? Потому что она хотела подарить нам подарочную карту « за беду ». … Проблема? Прошло две минуты. Хотели бы вы работать в среде, где вам нужно было одарить кого-то подарком за ОДНУ дополнительную подпись?

3. Люди становятся засранцами.

Когда компании пытаются купить лояльность, обращаясь с клиентами так, будто они не могут сделать ничего плохого, некоторые из этих клиентов начинают верить в это .Это как в Интернете, где всегда спрашивают мнение всех (не потому, что кому-то наплевать, им просто нужны ваши клики), или как бестолковый босс, подпитываемый тупыми «да, ребята». Что потеряно для большинства, так это то, что многие из нас будут уважать бизнес БОЛЬШЕ, если они скажут некоторым из этих людей убраться к черту из своего ресторана / бара / автомойки / универмага, вместо того, чтобы соглашаться с нытиками. просто чтобы заставить их заткнуться.

Есть много компаний, которые не могут правильно обслуживать клиентов.Но хотя большинство из них, кажется, относится к сфере «недостатков», чрезмерное усердие в обслуживании клиентов — тоже неправильный ответ.

Я прекрасно понимаю, что люди будут возмущаться этим. Но представьте себя торговым представителем. Человек на другом конце провода, которому поручено предоставить здесь «услугу». И подумайте… что справедливо? Что разумно?

в отделе обслуживания клиентов, действительно ли клиент всегда прав?

Всегда ли клиент прав? Действительно ли это имеет значение? Каждому владельцу бизнеса или руководителю компании необходимо правильно понимать потребности клиентов, потому что от этого зависит будущий бизнес.

Разве удовлетворение потребностей клиентов не является главным фактором успеха бизнеса?

Если вы не можете дать то, что хотят клиенты, зачем им возвращаться? В конце концов, : вы занимаетесь бизнесом, потому что обслуживаете клиентов, которые им нужны. . Ваши решения как бизнес-лидера должны быть сосредоточены на желаниях клиентов, и их реализация заставит их возвращаться.

Действительно ли клиент ВСЕГДА прав?

Это распространенный слоган: «Клиент всегда прав».Это просто неправда. Заказчик ошибается, лот . Не обманывайте себя и не говорите иначе. Ваши драгоценные клиенты часто не читают инструкции, они не читают описания услуг или продуктов на веб-сайтах, они неправильно следуют инструкциям, они ломают вещи. Их часто путают. По сути, заказчик НЕ всегда прав. Есть 5 способов улучшить обслуживание клиентов, проверьте их здесь.

Но! Заказчик ВСЕГДА является заказчиком. Покупатели часто покупают не то. И даже когда они это делают, эти клиенты все равно тратят деньги… на вас.Как владельцы бизнеса и руководители бизнеса, мы зависим от постоянного притока клиентов, которые независимо от того, правы они или нет, будут продолжать работать с организацией. Успех в бизнесе предполагает продажу товаров и услуг ВСЕМ КЛИЕНТАМ, правильным и неправильным. Поскольку все клиенты тратят деньги, мы хотим, чтобы они возвращались, правильно или неправильно.

Насколько вы ДЕЙСТВИТЕЛЬНО заботитесь о своем клиенте?

Все мы любим довольных клиентов. Мы все любим похвалы и положительные отзывы. Мы хотим, чтобы нас признавали за хорошие дела.Все эти хорошие и позитивные сообщения могут стать ловушкой. Мы часто можем попасть в ловушку, просто полюбив счастливого клиента . Мы любим тех, кто просто позитивен, и желаем, чтобы негативные, проблемные, жалующиеся просто исчезли.

В этих жалобах спрятана настоящая жемчужина . Жалобы и советы, которые мы получаем от клиента, очень важны для роста бизнеса. Ответ, полученный от клиента после предложения продукта или услуги, поможет вашей организации понять ожидания потребителей и спланировать, как их улучшить.

Отрицательный отзыв — лучшее место для начала работы, чтобы сделать вашу организацию или команду еще лучше. Некоторые люди просто никогда не жалуются, они не говорят, что их беспокоит, даже если что-то действительно беспокоит. Жалоба клиента, выраженная вам или нет, дает конкуренту возможность забрать вашего клиента . Клиент, которого беспокоит то, что вы делаете или не делаете, оставляет дверь открытой, чтобы кто-то другой попытался удовлетворить его желания и потребности.

Будьте открыты для жалоб, отрицательных отзывов, расстроенных людей.Покажите им свою заботу, попросите принять участие в процессе улучшения ситуации. Получите от них идеи о том, что могло бы сделать их опыт идеальным. Тогда приступайте к работе, чтобы это произошло. Вы станете лучше, ваша команда, ваш продукт, товар или услуга станут лучше. И в процессе создания лояльных, преданных, страстных клиентов, которые верят в ваше дело, потому что они знают, что вы действительно заботитесь о них, а не только об их кошельках.

Верно или нет, каждый покупатель приносит вам пользу.

При правильном внедрении для бизнеса управление опытом дает так много преимуществ.Когда вы понимаете чувства и намерения тех, кто работает с вами, вы получаете мощное понимание, позволяющее вводить новшества и организовывать опыт, который будет стимулировать позитивное взаимодействие и постоянную лояльность.

Когда вы подключаетесь к чаяниям и ожиданиям клиентов, у вас больше возможностей для мотивации сервисных групп к выполнению ожиданий. В конце концов, клиенты не обязательно должны быть правы. Кто прав, а кто нет, не имеет значения. Дело не в том, кто прав, а кто виноват, важно только то, что вы выиграете клиента.